Cuando se realiza correctamente, el proceso de programación de citas puede convertirse en una obra de arte. La forma en que se ejecuta la programación tiene un gran impacto en la rentabilidad de su negocio. El proceso de programación en sí mismo puede parecer simple. Solo coloca a los clientes en el tiempo disponible posible. Pero una programación eficiente es significativa para la entrega del servicio al cliente y su capacidad para gestionar eficazmente los procesos entre todos los clientes.
Por un lado, le permite maximizar la productividad de su equipo, aumentando así los ingresos. Y por otro lado, ayuda a evitar largos tiempos de espera para los clientes y mantener alta la satisfacción del cliente. Al final, ambos sirven para mejorar la calidad de su servicio.
Pero, ¿cómo se gestionan dos intereses aparentemente opuestos?
10 mejores prácticas del proceso de programación de citas
1. Permitir que los clientes se autoprogramen
La cantidad promedio de tiempo dedicado a la programación por llamada telefónica es de alrededor de 8 minutos. Los números pueden ser mayores para las instituciones de salud que requieren los detalles de los pacientes. Ahora, multiplique ese número por la cantidad de citas que recibe en un día. ¿Cuántas horas está perdiendo por eso?
A medida que los clientes se acostumbran más a la tecnología, se vuelve cada vez más esencial aplicar prácticas escalables en el proceso de programación de citas. Proporcionar a los clientes un sistema amigable les permite autoprogramar sus citas. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también ayuda a redistribuir el tiempo dedicado a programar, confirmar y recordar citas por teléfono.
Las nuevas tecnologías le permiten reducir ese tiempo perdido y el dinero gastado en los puestos de programadores y reasignar recursos de manera más eficiente. Según el estudio de Patientpop , cerca del 60% de los pacientes prefieren programar citas en lugar de llamadas telefónicas. Esto también es cierto para otros tipos de negocios donde los clientes pueden explicar los tipos de servicios que buscan y encontrar al proveedor adecuado.
La autoprogramación permite a sus clientes programar citas en cualquier momento y lugar a través de internet.
2. Evitar las reservas dobles
La reserva doble ocurre cuando alguien programa más de una cita para el mismo tiempo. Mientras que la sobrecarga de reservas es cuando alguien programa muchas citas en un día. En ambos escenarios, esto causa inconvenientes para los clientes y crea líneas de espera.
Como dijo Diógenes hace mil años, los humanos cometen errores. Los errores son inevitables cuando las personas manejan el mismo tipo de tareas todos los días. Es difícil hacerlo bien cada vez.
Pero no ajustar esto puede causar fallas en las relaciones con los clientes al final. Imagine un consultor de negocios que ha sido reservado por dos clientes para el mismo horario. En las relaciones comerciales, no se aceptará como educado o profesional hacer esperar a sus clientes o asignar la reunión a un colega consultor donde el cliente lo reservó a usted.
Las reservas dobles también ocurren con los sistemas en línea. Cuando su página se comparte en múltiples canales, existe la posibilidad de que no se haga automáticamente no disponible en otros canales.
Dicho esto, las reservas dobles pueden gestionarse cuando el servicio requiere un tiempo de espera o relajación durante una sesión. Por ejemplo, en el negocio de salones, los estilistas pueden utilizar reservas dobles. Saben que el teñido del cabello lleva de 30 a 45 minutos para procesarse. Durante ese tiempo, pueden aceptar otros clientes como cortes de cabello que no se superpondrán con el cliente anterior. Además, pueden tener un especialista para cuidar su cabello después del lavado.
3. Priorizar citas
El proceso de programación de citas puede parecer fácil, pero cumplir con los propósitos de las citas definitivamente no lo es. Cualquiera que sea el servicio que brinde, está asumiendo responsabilidades frente a los clientes.
Obtener demasiadas citas no lo convierte en un mejor proveedor de servicios aún. Ciertamente, indica el volumen de interés que los clientes tienen hacia su servicio, pero aún puede escalar esto.
Algunos servicios no requieren un examen profesional o largas horas de reuniones. Comprender las necesidades del cliente antes de las citas ayuda a brindar un mejor servicio y también a mantener la eficiencia. Una vez que se realiza la cita, puede verificar las preocupaciones del cliente y decidir si realmente necesita una reunión uno a uno.
Algunos servicios al cliente pueden resolverse en una llamada telefónica o una breve reunión en línea. Tener citas de 30 minutos reservadas para trabajos de menor demanda deterioraría su tiempo y energía. Con esta práctica, la rentabilidad se maximizará al priorizar horarios más complejos.
Las confirmaciones de citas ayudan a detectar tales citas y reaccionar a tiempo. Una vez que los clientes lo perciben como un proveedor de servicios eficiente, su reputación aumentará.
4. Confirmar citas
Confirmar citas es otro paso crucial para mantener la eficiencia en el proceso de programación de citas. Durante el proceso de reserva de citas, se envían correos electrónicos de confirmación al reservar citas, pagar el servicio o realizar cambios en las citas.
También puede incluir detalles de las reuniones o hacer ciertas preguntas. La confirmación muestra que está al tanto y es cuidadoso con las necesidades y solicitudes de los clientes. Enviar confirmaciones por correo electrónico ayudará a mejorar el número de llegadas puntuales.
5. Enviar recordatorios de citas
Aún existen posibilidades de perderse la cita incluso después de las confirmaciones de citas. Las ausencias y cancelaciones son costosas para el mantenimiento financiero. Esto duele especialmente más cuando tiene una larga lista de espera de clientes.
Los recordatorios dan a los clientes la capacidad de cancelar o reprogramar sus próximas citas. Además, también ayuda al personal a estar por delante de su horario. Puede haber ciertos servicios para los que no recibe citas con tanta frecuencia. En tales casos, los recordatorios ayudan al personal a prepararse.
Considere enviar mensajes de recordatorio tanto a clientes como a empleados para mantenerlos en el ciclo de citas. Los recordatorios automáticos son la mejor manera de mejorar la comunicación.
6. Utilizar lista de espera de clientes para cancelaciones o ausencias
Con todas las acciones protectoras, las cancelaciones de último minuto o las ausencias son inevitables. Pero con una lista de espera de pacientes, estará armado contra tales ocasiones. Habrá clientes que desearían entrar antes de sus horarios programados.
Para esto, necesita poder enviar una notificación de un espacio abierto inmediato. Contactar manualmente a los clientes uno por uno no será la mejor práctica aquí. Puede usar un sistema o buscar un proveedor que pueda gestionar automáticamente la lista de espera en su nombre.
Los clientes en las listas de espera también apreciarán su seguimiento.
7. Utilizar citas grupales
En algunas industrias, las citas grupales son mejores para la calidad de un servicio dado y también para mantener el horario lleno para la rentabilidad. En lugar de recibir tipos similares de solicitudes de clientes en diferentes momentos, puede intentar gestionarlas en menos citas.
Por ejemplo, los abogados pueden agilizar las reuniones grupales para el mismo tipo de servicio que brindan. En lugar de tener 4 citas individuales de 30 minutos de consultoría legal con pequeñas empresas, considere organizar una reunión de 1 hora donde proporcione toda la información esencial de una vez y aborde las preguntas de los clientes. Los clientes también escucharán preguntas que han pensado antes.
Esto también es aplicable para las citas de nutricionistas que tienen pacientes con tipos similares de condiciones. Con un sistema de programación de citas en línea, puede habilitar citas grupales y permitir que los clientes elijan durante el proceso de reserva de citas.
8. Recopilar datos
Hoy en día, todas las empresas utilizan datos para comprender el comportamiento del cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Depende del alcance de su negocio y de los planes futuros cuánto usará los datos.
La recopilación de datos ayuda a comprender qué tipos de citas recibe más y a entender dónde ocurren los cuellos de botella. Evaluar los datos ayuda a interpretar las ideas detrás de esos patrones y a orientar el producto hacia allí.
Recopilar datos se vuelve aún más importante si configura todas sus citas en línea , ya que necesita entender el comportamiento del cliente a partir de sus huellas digitales.
Esto requiere un seguimiento constante de las reservas de citas, las relaciones con los clientes y establecer métricas válidas para evaluarlas a lo largo del tiempo.
9. Usar un programador de citas
Por lo general, en grandes empresas basadas en citas, designan uno o dos programadores de citas. Como usted diría, manejar el flujo continuo de clientes, listas de espera, llamadas de recordatorio, etc., requiere tiempo y energía. Y el programador tiene que aprender las preferencias de los empleados, las horas disponibles, los clientes y aprender a gestionar todo adecuadamente.
Pero con una solución de programación de citas en línea, puede proporcionar una experiencia de reserva impecable a los clientes y quitar la carga del trabajo manual de la estantería. La aplicación de soluciones de citas permite a los proveedores de servicios mover sin problemas a los clientes de en línea a en persona.
El software de reservas le permite reemplazar el trabajo humano al automatizar todo el papeleo realizado anteriormente. El sistema funciona con la reserva de citas del cliente y termina cuando ella sale de su edificio o recibe el servicio reservado.
Esto incluye la autoprogramación, la confirmación de reuniones, los recordatorios, en algunas plataformas los pagos en línea. Los proveedores de servicios pueden beneficiarse de los programadores de citas para ganar control sobre el flujo de llegadas y mejorar la eficiencia operativa.
Afortunadamente, hay muchas herramientas inteligentes de reserva disponibles para todo tipo y tamaño de negocios. El plugin de reserva de citas Booknetic proporciona soluciones escalables para usuarios de WordPress. A través del calendario compartido, los clientes pueden ver los horarios del personal y reservar un tiempo disponible. Los usuarios pueden registrarse a través de cuentas de Facebook o Google y todos sus datos se guardarán automáticamente. Las notificaciones y recordatorios automáticos aseguran que ambas partes estén por delante de sus calendarios.
La integración con Zoom y las pasarelas de pago en línea ayudan a automatizar completamente las reservas y la eficiencia del personal. Al usar Booknetic, simplificará las reservas y mejorará la calidad del trabajo realizado. Consulte las características para saber más.
10. Proporcionar el mejor servicio
Aunque esto no está directamente relacionado con el proceso de programación de citas, definitivamente está relacionado con la cantidad de citas que recibirá después de un tiempo.
Al final del día, los pacientes pagan por un servicio y esperan el mejor cuidado de usted. Mientras cumpla con sus expectativas o las supere, tendrá un estado constante de pacientes.
Comentarios finales
No importa cuán organizado esté su proceso de programación de citas, siempre habrá clientes que lleguen unos minutos tarde a la hora programada o eventos inesperados que retrasen todo el horario. Ya sea que esto suceda al comienzo o al final del día, causará inconvenientes y frustración en el flujo de trabajo.
Aunque no puede tener control total sobre cómo los clientes tratan las citas programadas, hay cosas que puede hacer para mantener los errores al mínimo y asegurar que el horario se mantenga en el camino correcto.
