La creciente digitalización está llevando a las empresas y a los clientes a citas virtuales. Las empresas y los representantes de ventas pasan mucho tiempo planificando y gestionando la venta remota, siendo las citas virtuales la mayor fuente de ingresos. Independientemente de la industria y el contexto, llevar a cabo citas virtuales con éxito requiere excelentes habilidades de gestión y comunicación.
Este blog tiene como objetivo ayudarte a configurar y gestionar con éxito citas virtuales.
Beneficios de usar un programador de citas virtuales
Aunque las citas virtuales parecen ser una herramienta de auto-programación para los clientes, requieren planificación y gestión para la ejecución exitosa de las mismas.
Menos tiempo invertido
Con las citas virtuales, no tienes que preocuparte por el tráfico o los medios de transporte. Especialmente en clínicas médicas o psicológicas, los clientes tienden a pasar tiempo en salas de espera. Esto elimina la necesidad de estar en salas de espera y los profesionales preocupándose por retrasarse en el horario.
Rentable
En comparación con reuniones 1:1 o almuerzos de negocios, las reuniones virtuales requieren costos pequeños o nulos para organizar. La cantidad ahorrada puede parecer muy poca. Al ahorrar mucho tiempo para los clientes y para ti, las reuniones en línea reducen costos.
Menos citas retrasadas
El riesgo de citas perdidas o llegadas tardías es mucho menor en las citas virtuales. Los pacientes no lidian con el viaje ni con otros factores que los hagan llegar tarde o perder las citas.
Según el estudio de la Universidad Thomas Jefferson, el tiempo promedio que los pacientes pasan viendo a profesionales de la salud es de 18 minutos y 13 segundos en EE. UU. Esto incluye formularios de admisión y procesos de registro realizados en clínicas. Las citas virtuales permiten a los pacientes llenar esos documentos en su propio tiempo y obtener la cita sin esperar un minuto.
Citas flexibles
En comparación con las citas tradicionales, las citas virtuales ofrecen más flexibilidad para los clientes y proveedores de servicios. Los profesionales pueden experimentar un mayor flujo de citas que en un entorno de oficina. Debido a la ausencia de tiempo de traslado, tienen más flexibilidad para decidir sobre el horario.
¿Cómo configurar citas virtuales?
1. Configura un sistema de auto-programación
Cuanto más fácil hagas el proceso de programación, más citas recibirás. La forma más fácil de configurar citas virtuales es ofrecer auto-programación.
Si la única forma de obtener citas es a través de llamadas telefónicas, tu capacidad para obtener citas se limitará al número de programadores de citas, franjas horarias disponibles o tus líneas telefónicas. Sin programación en línea, gran parte de tu tiempo se gastará en el teléfono programando citas como en las citas tradicionales.
La necesidad de un programador de citas virtuales B2B también es importante en negocios B2B tradicionales. En estos equipos, la mayoría de las ventas provienen de reuniones 1:1 con clientes.
2. Envía recordatorios automáticos
Con el aumento del número de reuniones en línea en nuestras vidas, la necesidad de recordatorios automáticos y software que pueda enviarlos se vuelve inevitable. Basado en los canales preferidos por los clientes y tus recursos disponibles, puedes decidir sobre los medios de comunicación.
Puedes enviar recordatorios automáticos el día anterior, una hora antes de las citas para evitar cancelaciones o ausencias. Los recordatorios también te dan la oportunidad de asegurarte de que tienes toda la información requerida sobre los clientes, como seguro, informes de exámenes previos, resultados de pruebas, formularios de consentimiento u otros documentos relacionados.
También puedes usar recordatorios para enviar consejos y guías para prepararse para citas virtuales, configurar su dispositivo o poner los documentos necesarios cerca durante las citas.
Vale la pena mencionar que la forma en que escribes un mensaje de recordatorio para una reunión tiene un gran impacto en que se abra y se siga. Debe tener títulos adecuados, instrucciones y detalles sobre la cita que el cliente ha programado.
3. Elige la plataforma adecuada
Uno de los pasos importantes para configurar y organizar citas virtuales es la elección de la plataforma. Necesitas averiguar qué quieres que logre ese software de reuniones. ¿Cuántos invitados se unirán a la reunión? ¿Cuál es la duración esperada de la cita? ¿Puedes permitirte planes pagos o te quedarás con opciones gratuitas?
Las plataformas de reuniones virtuales más populares donde puedes programar reuniones en línea son Google Meet, Zoom, Microsoft Teams, Jitsi y Cisco Webex.
Identifica los requisitos mínimos que necesitas en el software de reuniones virtuales. Una vez que evalúes tus necesidades, busca características adicionales que agregarán valor para ti y tus asistentes.
Aquí es donde el plugin de reservas de citas Booknetic resulta útil. Desde la auto-reserva hasta las plataformas de reuniones virtuales, proporciona todo lo necesario para llevar a cabo citas virtuales desde tu sitio web. La sincronización con Google Calendar te permite conectar calendarios de reservas con calendarios personales y eliminar reservas dobles.
Además, Booknetic proporciona un sistema de notificaciones completo donde puedes enviar notificaciones automáticas para cualquier condición sobre las citas reservadas. Además, se integra con Zoom, donde puedes configurar y unirte a reuniones virtuales desde el panel de reservas.
¿Cómo llevar a cabo con éxito citas virtuales?
1. Decide quién se unirá a la reunión
Esto puede ser obvio para clínicas médicas, psicólogos o nutricionistas donde los pacientes reservan para el profesional exacto. Pero, en negocios B2B o de consultoría eso puede cambiar. Analiza la capacidad de tu equipo y elige a aquellos que puedan llevar a cabo citas virtuales tan productivas e interactivas como las reuniones presenciales.
Diferentes equipos tienen una comprensión diferente de los productos y soluciones que los clientes buscan. Lo que el equipo de servicio al cliente puede cubrir es muy diferente de lo que el equipo de ventas puede ofrecer.
Los equipos de servicio al cliente tienen experiencia en cómo lograr los resultados esperados para los clientes. Mientras que el equipo de ventas tiende a tener un conocimiento más amplio sobre productos y objetivos comerciales. Además, los profesionales de ventas tienen más experiencia en ventas adicionales y ventas cruzadas de servicios que otros equipos.
2. Capacita a tu equipo
Desde perspectivas técnicas y profesionales, capacitar a los equipos para citas virtuales es importante. Las citas virtuales son diferentes de las tradicionales en muchos aspectos. Capacitar a tu equipo sobre cómo navegar a través de citas virtuales y circunstancias inesperadas aumentará la retención de clientes.
En este sentido, la capacitación del equipo pasa por diferentes fases para citas virtuales exitosas.
Reservas de citas
La primera capacitación aquí es priorizar las citas. Una vez que un cliente reserva una cita, el personal tiene la opción de aceptar o rechazar la cita. La priorización se puede hacer en base a tus objetivos comerciales, el tipo de cita, la cantidad promedio de citas que recibes diariamente. Por ejemplo, si pones servicios de alto precio en alta prioridad, podrías rechazar algunas de las citas de bajo precio.
Como mencionamos, esto depende de la empresa, el negocio, el volumen de clientes. Las clínicas médicas o instituciones de salud pueden priorizar a los pacientes en condiciones críticas sobre las solicitudes regulares y poner estas últimas en lista de espera.
Conocimiento del servicio
Dejando de lado las citas virtuales, el anfitrión de la reunión debe tener un excelente conocimiento del servicio ofrecido, sus términos y, por supuesto, los puntos de dolor del cliente. La capacidad de abordar las necesidades del cliente mientras se cumplen los objetivos comerciales es la forma de llevar a cabo con éxito citas virtuales.
Otra cosa es el comportamiento apropiado durante las cancelaciones. Supongamos que tu empleado configuró todo para la cita pero se enfrentó a una cancelación. Dicho empleado debe conocer la política de cancelación en tu negocio de salón para mantener el buen trabajo y mejorar la satisfacción del cliente.
Habilidades de venta en video
La comunicación, la escucha y la empatía ya son componentes cruciales de la venta. Pero la venta en video necesita estar por encima de esas habilidades. Bombardear a los oyentes con técnicas de venta agresivas puede hacer que se alejen de tus soluciones.
Un anfitrión de video necesita hacer la llamada más interactiva y bidireccional en lugar de un espectáculo de un solo hombre. Es mucho más difícil construir vínculos en reuniones virtuales que en persona. La comunicación interactiva es clave para mostrar cuidado y una reunión virtual dinámica.
3. Prepárate para las citas virtuales
Revisar dos veces siempre es importante para el éxito continuo de las citas virtuales. Justo antes de entrar a la reunión, verifica la disponibilidad de tu lugar físico. Asegúrate de tener una conexión WIFI confiable y dispositivos para manejar la cita.
Para evitar interrupciones no deseadas, pon otros dispositivos en modo silencioso o apágalos completamente. Los detalles de voz y visuales son componentes importantes para llevar a cabo con éxito citas virtuales. Coloca tu dispositivo de manera que puedas mantener contacto visual con los clientes y asegúrate de que escuchen fácilmente tu voz.
Dado que has enviado los recordatorios automáticos, los clientes deben tener fácil acceso al enlace de la reunión.
4. Haz un seguimiento después de las citas
Al final de las citas en línea, tú y tu invitado deben determinar si habrá futuras reuniones o no. Si es una cita médica, es posible que necesites enviar una receta por separado, la lista de pruebas requeridas, la necesidad de la próxima cita. Puedes configurar correos electrónicos automáticos para verificar cómo va el plan de tratamiento, así como para enviar facturas automáticas.
Dependiendo del tipo de servicio o el estado de las necesidades del cliente al final de la reunión virtual, puedes programar citas recurrentes de manera continua. Es imprescindible dedicar tiempo a esta parte al final de la reunión.
Parece simple, pero mantiene a ambas partes en la misma página. Esto no siempre puede ser sobre las próximas citas, sino sobre las notas de la reunión, documentos de apoyo que deben evaluarse para la elección final.
Conclusión
Aunque no tengas éxito en tus primeros intentos, siempre hay espacio para mejorar en los negocios. Pedir comentarios de los clientes al final de las reuniones en línea o enviar encuestas a los clientes sobre la calidad de las citas virtuales puede ser la forma instantánea de mejorar tu experiencia.
Al establecer informes bien planificados, puedes identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) y capacitar al equipo en esa dirección.
