Wenn der Terminplanungsprozess korrekt durchgeführt wird, kann er zu einem Kunstwerk werden. Wie die Planung ausgeführt wird, hat großen Einfluss auf die Rentabilität Ihres Unternehmens. Der Planungsprozess an sich mag einfach erscheinen. Sie setzen die Kunden einfach auf die verfügbare Zeit. Aber eine effiziente Planung ist entscheidend für die Erbringung von Kundenservice und Ihre Fähigkeit, Prozesse effektiv unter allen Kunden zu verwalten.
Zum einen ermöglicht es Ihnen, die Produktivität Ihres Teams zu maximieren und damit den Umsatz zu steigern. Zum anderen hilft es, lange Wartezeiten für Kunden zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Am Ende dienen beide dazu, die Qualität Ihres Services zu verbessern.
Aber wie verwalten Sie zwei scheinbar konkurrierende Interessen?
10 bewährte Praktiken des Terminplanungsprozesses
1. Lassen Sie Kunden selbst Termine vereinbaren
Die durchschnittliche Zeit, die für die Planung eines Telefonanrufs aufgewendet wird, beträgt etwa 8 Minuten. Die Zahlen können größer sein für Gesundheitseinrichtungen, die die Details der Patienten benötigen. Multiplizieren Sie diese Zahl nun mit der Anzahl der Termine, die Sie an einem Tag erhalten. Wie viele Stunden verlieren Sie dadurch?
Da sich die Kunden immer mehr an Technologie gewöhnen, wird es zunehmend wichtig, skalierbare Praktiken im Terminplanungsprozess anzuwenden. Ein benutzerfreundliches System für die Kunden ermöglicht es ihnen, ihre Termine selbst zu planen. Dies erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern hilft auch, die Zeit, die für die Planung, Bestätigung und Erinnerung an Termine am Telefon aufgewendet wird, neu zu verteilen.
Neue Technologien ermöglichen es Ihnen, diese verlorene Zeit und das für die Planungspositionen ausgegebene Geld zu reduzieren und Ressourcen effizienter umzuverteilen. Laut einer Studie von Patientpop ziehen es fast 60 % der Patienten vor, Termine online zu vereinbaren, anstatt anzurufen. Dies gilt auch für andere Geschäftstypen, bei denen Kunden die Arten von Dienstleistungen erklären können, die sie suchen, und den passenden Anbieter finden.
Selbstplanung ermöglicht es Ihren Kunden, jederzeit und überall über das Internet Termine zu vereinbaren.
2. Vermeiden Sie Doppelbuchungen
Doppelbuchungen sind, wenn jemand mehr als einen Termin zur gleichen Zeit geplant hat. Überbuchungen sind, wenn jemand viele Termine an einem Tag geplant hat. In beiden Szenarien führt dies zu Unannehmlichkeiten für die Kunden und schafft Warteschlangen.
Wie Diogenes vor tausend Jahren sagte, machen Menschen Fehler. Fehler sind unvermeidlich, wenn Menschen jeden Tag die gleiche Art von Aufgaben erledigen. Es ist schwierig, es jedes Mal richtig zu machen.
Aber das Versäumnis, dies anzupassen, kann letztendlich zu einem Scheitern der Kundenbeziehungen führen. Stellen Sie sich einen Unternehmensberater vor, der von zwei Kunden für denselben Zeitraum gebucht wurde. In Geschäftsbeziehungen wird es nicht als höflich oder professionell angesehen, Ihre Kunden warten zu lassen oder das Meeting einem Kollegen zuzuweisen, bei dem der Kunde Sie gebucht hat.
Doppelbuchungen passieren auch bei Online-Systemen. Wenn Ihre Seite in mehreren Kanälen geteilt wird, besteht die Möglichkeit, dass sie nicht automatisch in anderen Kanälen als nicht verfügbar angezeigt wird.
Mit all dem Gesagten können Doppelbuchungen verwaltet werden, wenn der Service eine Wartezeit oder Entspannung während einer Sitzung erfordert. Zum Beispiel können Friseure im Salonbetrieb Doppelbuchungen nutzen. Sie wissen, dass das Färben der Haare 30-45 Minuten dauert. In dieser Zeit können sie andere Kunden wie Haarschnitte annehmen, die sich nicht mit dem vorherigen Kunden überschneiden. Außerdem können sie einen Spezialisten haben, der sich nach dem Waschen um das Haar kümmert.
3. Priorisieren Sie Termine
Der Terminplanungsprozess mag einfach erscheinen, aber die Erfüllung der Terminziele ist es definitiv nicht. Unabhängig von der Dienstleistung, die Sie anbieten, tragen Sie Verantwortung gegenüber den Kunden.
Zu viele gebuchte Termine machen Sie noch nicht zu einem besseren Dienstleister. Sicherlich zeigt es das Interesse der Kunden an Ihrer Dienstleistung, aber Sie können dies noch steigern.
Einige Dienstleistungen erfordern keine professionelle Untersuchung oder lange Besprechungen. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse vor den Terminen hilft, den Service besser zu erbringen und auch die Effizienz zu wahren. Sobald der Termin vereinbart ist, können Sie die Anliegen des Kunden überprüfen und entscheiden, ob Sie tatsächlich ein persönliches Treffen benötigen.
Einige Kundenservices können in einem Telefonat oder einer kurzen Online-Besprechung gelöst werden. 30-minütige Termine für weniger nachgefragte Aufgaben würden Ihre Zeit und Energie beeinträchtigen. Mit dieser Praxis wird die Rentabilität maximiert, indem komplexere Zeitpläne priorisiert werden.
Terminbestätigungen helfen, solche Termine zu erkennen und rechtzeitig zu reagieren. Sobald Sie von den Kunden als effizienter Dienstleister wahrgenommen werden, wird Ihr Ruf steigen.
4. Bestätigen Sie Termine
Die Bestätigung von Terminen ist ein weiterer entscheidender Schritt zur Aufrechterhaltung der Effizienz im Terminplanungsprozess. Während des Terminbuchungsprozesses werden Bestätigungs-E-Mails bei der Buchung von Terminen, der Bezahlung von Dienstleistungen oder Änderungen an Terminen gesendet.
Sie können auch Details zu Besprechungen hinzufügen oder bestimmte Fragen stellen. Die Bestätigung zeigt, dass Sie sich der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden bewusst und sorgfältig sind. Das Versenden von E-Mail-Bestätigungen wird dazu beitragen, die Anzahl der pünktlichen Ankünfte zu verbessern.
5. Senden Sie Terminerinnerungen
Es besteht weiterhin die Möglichkeit, den Termin auch nach Terminbestätigungen zu verpassen. Nichterscheinen und Stornierungen sind kostspielig für die finanzielle Aufrechterhaltung. Dies tut besonders weh, wenn Sie eine lange Warteliste von Kunden haben.
Erinnerungen geben den Kunden die Möglichkeit, ihre bevorstehenden Termine abzusagen oder neu zu planen. Außerdem hilft es dem Personal, ihrem Zeitplan voraus zu sein. Es gibt möglicherweise bestimmte Dienstleistungen, für die Sie nicht so oft Termine erhalten. In solchen Fällen helfen Erinnerungen dem Personal, sich vorzubereiten.
Erwägen Sie, Erinnerungsnachrichten sowohl an Kunden als auch an Mitarbeiter zu senden, um sie im Terminkreislauf zu halten. Automatisierte Erinnerungen sind der beste Weg, um die Kommunikation zu verbessern.
6. Verwenden Sie die Kunden-Warteliste für Stornierungen oder Nichterscheinen
Trotz aller Schutzmaßnahmen sind Stornierungen in letzter Minute oder Nichterscheinen unvermeidlich. Aber mit einer Patienten-Warteliste sind Sie gegen solche Gelegenheiten gewappnet. Es wird Kunden geben, die gerne früher als geplant kommen würden.
Dafür müssen Sie in der Lage sein, eine Benachrichtigung über einen sofort offenen Slot zu senden. Kunden manuell einzeln zu kontaktieren, wird hier nicht die beste Praxis sein. Sie können ein System verwenden oder nach einem Anbieter suchen, der die Warteliste automatisch in Ihrem Namen verwaltet.
Kunden auf den Wartelisten werden auch Ihre Nachverfolgung zu schätzen wissen.
7. Nutzen Sie Gruppentermine
In einigen Branchen sind Gruppentermine besser für die Qualität einer gegebenen Dienstleistung und auch dafür, den Zeitplan für die Rentabilität gefüllt zu halten. Anstatt ähnliche Arten von Kundenanfragen zu unterschiedlichen Zeiten zu erhalten, können Sie versuchen, sie in weniger Terminen zu verwalten.
Zum Beispiel können Rechtsanwälte Gruppentreffen für die gleiche Art von Dienstleistung, die sie anbieten, rationalisieren. Anstatt 4 einzelne 30-minütige Rechtsberatungen mit kleinen Unternehmen zu haben, sollten Sie ein 1-stündiges Meeting abhalten, in dem Sie alle wesentlichen Informationen auf einmal bereitstellen und die Fragen der Kunden beantworten. Kunden werden auch Fragen hören, über die sie zuvor nachgedacht haben.
Dies gilt auch für Ernährungsberatertermine, die Patienten mit ähnlichen Arten von Bedingungen haben. Mit einem Online-Terminplanungssystem können Sie Gruppentermine ermöglichen und Kunden während des Terminbuchungsprozesses auswählen lassen.
8. Sammeln Sie Daten
Heutzutage nutzen alle Unternehmen Daten, um das Kundenverhalten zu verstehen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es hängt vom Umfang Ihres Unternehmens und Ihren zukünftigen Plänen ab, wie viel Sie Daten nutzen werden.
Die Datensammlung hilft zu verstehen, welche Arten von Terminen Sie häufiger erhalten und wo Engpässe auftreten. Die Bewertung von Daten hilft, Ideen hinter diesen Mustern zu interpretieren und das Produkt darauf auszurichten.
Die Datensammlung wird noch wichtiger, wenn Sie alle Ihre Termine online einrichten , da Sie das Kundenverhalten anhand ihrer digitalen Spuren verstehen müssen.
Dies erfordert eine ständige Verfolgung von Terminbuchungen, Kundenbeziehungen und die Festlegung gültiger Metriken, um sie im Laufe der Zeit zu bewerten.
9. Verwenden Sie einen Terminplaner
In großen terminbasierten Unternehmen benennen sie normalerweise ein oder zwei Terminplaner. Wie Sie sich vorstellen können, erfordert die Handhabung des kontinuierlichen Kundenflusses, der Wartelisten, Erinnerungstelefonate usw. Zeit und Energie. Und der Planer muss die Vorlieben der Mitarbeiter, verfügbare Stunden, Kunden kennen und lernen, wie man alles angemessen verwaltet.
Aber mit einer Online-Terminplanungslösung können Sie den Kunden ein nahtloses Buchungserlebnis bieten und die Last der manuellen Arbeit von der Hand nehmen. Die Anwendung von Terminlösungen ermöglicht es Dienstleistern, Kunden nahtlos von online zu persönlich zu bewegen.
Buchungssoftware ermöglicht es Ihnen, menschliche Arbeit zu ersetzen, indem alle zuvor erledigten Papierarbeiten automatisiert werden. Das System arbeitet mit der Kunden-Terminbuchung und endet, wenn sie Ihr Gebäude verlässt oder die gebuchte Dienstleistung erhält.
Dies umfasst Selbstplanung, Besprechungsbestätigung, Erinnerungen, auf einigen Plattformen Online-Zahlungen. Dienstleister können von Terminplanern profitieren, um die Kontrolle über den Ankunftsfluss zu erlangen und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
Glücklicherweise gibt es viele intelligente Buchungstools für alle Arten und Größen von Unternehmen. Das Booknetic-Terminbuchungs-Plugin bietet skalierbare Lösungen für WordPress-Nutzer. Über den gemeinsamen Kalender können Kunden die Zeitpläne des Personals einsehen und eine verfügbare Zeit buchen. Benutzer können sich über Facebook- oder Google-Konten registrieren und alle ihre Daten werden automatisch gespeichert. Automatisierte Benachrichtigungen und Erinnerungen stellen sicher, dass beide Seiten ihren Kalendern voraus sind.
Die Integration mit Zoom und Online-Zahlungsgateways hilft, Buchungen und die Effizienz des Personals vollständig zu automatisieren. Durch die Nutzung von Booknetic werden Sie Buchungen vereinfachen und die Qualität der erledigten Arbeit verbessern. Sehen Sie sich die Funktionen an, um mehr zu erfahren.
10. Bieten Sie den besten Service
Auch wenn dies nicht direkt mit dem Terminplanungsprozess zusammenhängt, ist es definitiv mit der Anzahl der Termine verbunden, die Sie nach einer Weile erhalten werden.
Am Ende des Tages zahlen Patienten für eine Dienstleistung und erwarten die beste Betreuung von Ihnen. Solange Sie ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen, werden Sie einen stabilen Zustand von Patienten haben.
Abschließende Bemerkungen
Egal wie organisiert Ihr Terminplanungsprozess ist, es wird immer Kunden geben, die ein paar Minuten hinter der geplanten Zeit zurückliegen oder unerwartete Ereignisse, die den gesamten Zeitplan verzögern. Ob diese am Anfang oder Ende des Tages passieren, es wird Unannehmlichkeiten und Frustration im Arbeitsablauf verursachen.
Obwohl Sie keine vollständige Kontrolle darüber haben, wie die Kunden mit geplanten Terminen umgehen, gibt es Dinge, die Sie tun können, um Fehler auf ein Minimum zu reduzieren und sicherzustellen, dass der Zeitplan auf Kurs bleibt.
