Wie kann man den Kundenlebenszeitwert durch Terminplanung erhöhen, ohne dass es ein Vermögen kostet? Nun, heute werden wir das im Detail besprechen.
Jedes Unternehmen benötigt Kunden, um zu funktionieren, und bemüht sich, so viele wie möglich zu gewinnen. Das ist nur logisch, wenn Sie Ihr Geschäft aufbauen möchten, müssen Sie ständig neue Kunden anziehen, richtig?
Nun, die Realität ist viel komplizierter als das. Es ist bekannt, dass die Akquise neuer Kunden teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Außerdem sind Strategien zur Kundenbindung weitaus profitabler als die Kundenakquise. Forschung hat gezeigt , dass eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % Ihren Umsatz je nach Branche um 25 % bis 95 % steigern kann.
Was ist Kundenakquise?
Einfach ausgedrückt, bedeutet Kundenakquise, neue Kunden zu gewinnen. Um neue Kunden zu gewinnen, müssen Sie sie finden, zu Ihrem Unternehmen locken, durch den Verkaufstrichter führen und in einen Kunden verwandeln.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung bedeutet, die Beziehungen zu einem gewonnenen Kunden zu pflegen. Jede Interaktion, die Sie mit einem Kunden nach dessen Gewinnung haben, ist Teil des Kundenbindungsprozesses.
Kundenakquise und Kundenbindung sind an sich nur Konzepte. Erst wenn Sie berechnen, wie viel Sie in sie investieren, erhalten sie tatsächlich eine Bedeutung. Aber selbst dann sind es nur Zahlen, die zeigen, wie viel Sie für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben und wie viel Sie für deren Bindung ausgeben. Aber mit diesen Zahlen können wir eine viel mächtigere Kennzahl berechnen, den Kundenlebenszeitwert (CLV).
Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Kundenlebenszeitwert ist eine starke Kennzahl, die verwendet wird, um den Umsatz zu messen, den Sie während der Lebensdauer Ihrer Kunden (die Zeit, in der sie Geschäfte mit Ihnen machen) erzielen. Der Kundenlebenszeitwert kann verwendet werden, um herauszufinden, ob Sie tatsächlich einen Gewinn aus der Gewinnung neuer Kunden erzielen oder ob Sie mit Verlust arbeiten.
Um den Kundenlebenszeitwert genau zu berechnen, benötigen Sie eine starke Datenbank Ihrer Kunden. Der Kundenlebenszeitwert wird berechnet, indem die Durchschnittswerte von:
Wie viel Geld jeder Kunde bei einem einzelnen Kauf ausgibt (durchschnittlicher Bestellwert - AOV)
Wie häufig sie einen Kauf tätigen (durchschnittliche Kaufhäufigkeit - APF)
Wie lange sie weiterhin kaufen (durchschnittliche Kundenlebensdauer - ACL)
CLV = AOV x APF x ACL
Anwendungsfall des Kundenlebenszeitwerts
Mit CLV können Sie vergleichen, wie viel Sie für die Gewinnung eines Kunden ausgeben und wie viel Sie von diesem Kunden verdienen werden. Wenn Ihre Kundenakquisitionskosten (CAC) höher sind als der CLV, müssen Sie einige Änderungen vornehmen.
Das ist jedoch nicht der stärkste Teil des CLV. CLV lässt Sie entscheiden, wann Ihr Wachstum nachgelassen hat und wann Sie sich mehr auf die Kundenbindung konzentrieren müssen. Solange Ihr CLV deutlich höher ist als Ihr CAC, können Sie sich darauf konzentrieren, mehr Kunden zu gewinnen. Nach einer Weile wird der CAC dem CLV nahekommen, und dann wissen Sie, dass Sie mehr in die Bindung investieren müssen, und der Zyklus wird fortgesetzt.
Fallstudie
Sehen wir uns nun den Kundenlebenszeitwert mit Terminplanung in einer fiktiven Fallstudie an. Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Zahnarzt mit 7 Jahren Erfahrung in einer Zahnklinik an der Ostküste der USA. Eines Tages beschließen Sie, an die Westküste zu ziehen und dort Ihre eigene Zahnklinik zu eröffnen. Sie eröffnen Ihre Zahnarztpraxis in Kalifornien und geben viel Geld für Werbekampagnen aus, um Kunden anzuziehen.
In den ersten Monaten läuft Ihr Geschäft gut, Sie haben mit vielen Kunden gearbeitet und haben mehrere Stammkunden. Aber Sie haben das Gefühl, dass die meisten Kunden nicht bleiben, und Sie fragen sich, warum. Sie fragen Ihren Neffen, der jahrelang im Vertrieb und Kundenservice gearbeitet hat. Er stellt Ihnen eine Reihe von Fragen, und eine davon bleibt Ihnen im Gedächtnis. „Wie lange müssen Ihre Kunden warten?“
Sie sehen, dass Sie während Ihrer aktiven Werbekampagnen viele Anrufe und lange Warteschlangen vor Ihrem Büro hatten, die jedoch nach dem Ende der Kampagnen verschwanden. Ihr Neffe sagt, dass Sie sicherstellen müssen, dass jeder weiß, wann Sie verfügbar sind, damit sie nicht warten und Zeit verschwenden. Sie analysieren Ihre Wettbewerber und sehen, dass alle ein Online-Terminplanungssystem verwenden.
Nach kurzer Recherche richten Sie ebenfalls ein Online-Terminplanungssystem ein, und Ihre Patienten beginnen zuzunehmen. Sie verstehen, dass die Leute es nicht mochten, mehrere Stunden zu warten, um einen Termin bei Ihnen zu bekommen, und als sie wussten, wann Sie verfügbar sind, war es nur eine Frage der Zeit, bis sie zurückkamen.
Ergebnisse
Obwohl unsere Fallstudie fiktiv ist, sind die Erkenntnisse daraus völlig real. Es gibt zwei Hauptlektionen, die aus diesen Fallstudien gezogen werden können:
Kunden wünschen sich Bequemlichkeit im Terminbuchungsprozess
Sie werden woanders hingehen, wenn sie keine Bequemlichkeit finden
In den nächsten Abschnitten dieses Blogbeitrags werden wir untersuchen, warum der Kundenlebenszeitwert bei der Terminbuchung wichtig ist und wie man den LTV mit Terminbuchungen in kleinen Unternehmen steigern kann.
Warum ist der Kundenlebenszeitwert bei der Terminbuchung wichtig?
Wenn Sie mit einem Terminbuchungsmodell arbeiten, sind Sie von Ihren Kunden abhängig. In diesem Fall, möchten Sie von völlig zufälligen Personen abhängig sein oder möchten Sie mit Menschen arbeiten, die bereits Ihre Kunden waren und Sie kennen?
Ein hoher Kundenlebenszeitwert mit Terminplanung bedeutet, dass Sie ein gesundes Geschäft haben, das Sie weiterhin unterstützt. Als Unternehmen, das Dienstleistungen anbietet, benötigen Sie wiederkehrende Kunden, um zu überleben, möglicherweise unendlich mehr als andere Sektoren, die mit den täglichen Kunden arbeiten können, die sie bekommen. Daher müssen Sie den Kundenlebenszeitwert priorisieren und erhöhen. Wie? Lesen Sie weiter.
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Wie kann man den Kundenlebenszeitwert mit Terminplanung erhöhen?
Den Kundenlebenszeitwert zu erhöhen bedeutet, die Kundenbindung zu erhöhen. In den Dienstleistungsmodellen, die auf Buchungen basieren, ist es wichtig, ein benutzerfreundliches System zu haben. Als Geschäftsinhaber ist es für Sie selbstverständlich, den Übergang von den alten, unhandlichen und zeitaufwändigen endlosen Anrufen des 20. Jahrhunderts zu einem nahtlosen und einzigen Erlebnis zu vollziehen.
Aber da der Wettbewerb stärker wird, reicht ein Online-Buchungssystem allein nicht aus, Sie sollten Ihren Kunden auch mehr Möglichkeiten in Ihrem Online-Buchungssystem bieten, um Ihre Kunden besser zu bedienen. Hier sind einige Optionen, die vorschlagen, wie Online-Buchungen das Endergebnis Ihres Unternehmens steigern können.
Erinnern und nachfassen
Wir sind alle Menschen und manchmal vergessen wir Dinge. Deshalb kann das Erinnern Ihrer Kunden an ihre bevorstehenden Termine den Kundenlebenszeitwert mit Terminplanung erhöhen. Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie durch diese kleinen Gesten geschätzt werden, werden sie eher bereit sein, in Zukunft Ihre Dienstleistungen erneut in Anspruch zu nehmen.
Stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrem Kunden überprüfen, wie seine Erfahrung war und ob er während des Prozesses Probleme hatte. Das Versenden von Nachfass-E-Mails oder SMS-Nachrichten kann den Kundenlebenszeitwert mit Terminplanungsprozessen erheblich steigern.
Den Prozess automatisieren
Eine großartige Möglichkeit, den Kundenlebenszeitwert mit Terminplanung zu verbessern, besteht darin, alles zu automatisieren. Kunden möchten online buchen? Erledigt, senden Sie ihnen sogar eine Bestätigungs-E-Mail, um sicherzugehen. Sie möchten den Termin verschieben? Kein Problem. Müssen Sie erneut besuchen? Begrüßen Sie die Funktion für wiederkehrende Termine!
Wie Sie sehen, gibt die Automatisierung dem Kunden Macht und Verantwortung. Sie erledigen die ganze Arbeit selbst und fühlen sich sogar glücklich und geschätzt. Das ist die Kraft, die der Automatisierungsprozess entfalten kann.
Kontrolle geben
Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche. Vielleicht benötigen sie mehr als eine Ihrer Dienstleistungen, vielleicht möchten sie nicht alleine kommen, vielleicht möchten sie einige Details zum Termin ändern. Der Kundenlebenszeitwert mit Terminplanung hängt davon ab, wie zufrieden sie sind. Wenn sich Ihr System an die Bedürfnisse der Kunden anpasst, ist ein glückliches Erlebnis unvermeidlich!
Informationen bereitstellen
Kunden möchten mehr über die Dienstleistung erfahren, die sie erhalten werden. Da sich der Wettbewerb zeigt, reicht es nicht aus, nur den Namen und die Tätigkeit der Person anzuzeigen, die die Dienstleistung erbringen wird. Es ist eine großartige Idee, Kommentare und Bewertungen anderer Personen zu zeigen, einen kurzen Überblick über die dienstleistende Person zu geben und sogar eine einfache Einführung zu präsentieren, die den Lebenszeitwert (LTV) und die Terminbuchungen steigern kann.
Grenzen setzen und definieren
Grenzen für Ihre Kunden zu setzen, mag für die Kunden abschreckend wirken, aber in einigen Fällen bewirkt es das Gegenteil. Angenommen, Ihr Kunde hat einen Freund, der zum Termin kommen möchte, aber nicht weiß, ob er erlaubt ist und ob Ihr Unternehmen ein Haustier akzeptiert.
Die Buchung auf eine Person zu beschränken, würde diese Frage beantworten, aber es ermöglicht Ihnen auch, zusätzliche Gebühren zu erheben, wenn sie eine Tierbetreuung benötigen oder mit einem Freund kommen möchten. Obwohl es zunächst einschüchternd erscheinen mag, ist es viel besser, klar über Ihre Richtlinien zu sein, als einem Kunden abzusagen, wenn er bereits vor Ihrer Tür steht.
Personalisierte Rabatte anbieten
Dies ist vielleicht der einfachste Punkt, an den man denken kann, daher haben wir ihn zuletzt gelassen. Personalisierte Rabatte anzubieten, Treueprogramme bereitzustellen, Gutscheine und Geschenkkarten zu vergeben, ist Ihre beste Wette, um Ihre Verkäufe zu steigern und damit Ihren Kundenlebenszeitwert mit Terminplanungsdiensten zu erhöhen.
Ein Werkzeug, um alles zu beherrschen
Wenn Sie den Kundenlebenszeitwert mit Terminplanung erhöhen möchten, dann lesen Sie die oben genannten Punkte und stellen Sie sicher, dass Ihr gewähltes Werkzeug all diese abdeckt. Wenn Sie ein solches Werkzeug finden möchten oder Ihr aktuelles Werkzeug durch etwas Umfassendes und Leistungsstarkes ersetzen möchten, haben wir das Richtige für Sie.
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