¿Cómo aumentar el valor de vida del cliente con la programación de citas sin que cueste una fortuna? Bueno, hoy lo discutiremos en detalle.
Cada negocio necesita clientes para operar y se esfuerza por conseguir tantos como sea posible. Eso es solo lógico, si quieres construir tu negocio, constantemente necesitas atraer nuevos clientes, ¿verdad?
Bueno, la realidad es mucho más complicada que eso. Es un hecho conocido que adquirir nuevos clientes es más costoso que retener a los existentes. Además, las estrategias de retención de usuarios son mucho más rentables que la adquisición de clientes. La investigación mostró que aumentar la retención de clientes en un 5% incrementará tus ingresos del 25% al 95% dependiendo de tu industria.
¿Qué es la adquisición de clientes?
En pocas palabras, la adquisición de clientes es conseguir nuevos clientes. Para adquirir nuevos clientes, debes encontrarlos, atraerlos a tu negocio, guiarlos a través del embudo de ventas y convertirlos en clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es gestionar las relaciones con un cliente adquirido. Cada interacción que tienes con un cliente después de que ha sido adquirido es parte del proceso de retención de clientes.
La adquisición y retención de clientes en sí mismas son solo algunos conceptos. Solo cuando calculas cuánto inviertes en ellas realmente adquieren algún significado. Pero incluso entonces, son solo números que muestran cuánto gastas en conseguir nuevos clientes y cuánto gastas en mantenerlos. Pero usando estos números, podemos calcular una métrica mucho más poderosa, el valor de vida del cliente (CLV).
Valor de Vida del Cliente (CLV)
El valor de vida del cliente es una métrica fuerte que se utiliza para medir los ingresos que obtienes de tus clientes a lo largo de su vida útil (el tiempo que hacen negocios contigo). El valor de vida del cliente puede usarse para saber si realmente estás obteniendo ganancias al conseguir nuevos clientes o si estás operando con pérdidas.
Para calcular el valor de vida del cliente con precisión, necesitas tener una base de datos sólida de tus clientes. El valor de vida del cliente se calcula multiplicando los valores promedio de:
Cuánto dinero gasta cada cliente en una sola compra (valor promedio de pedido - AOV)
Con qué frecuencia realizan una compra (frecuencia promedio de compra - APF)
Cuánto tiempo siguen comprando (vida útil promedio del cliente - ACL)
CLV = AOV x APF x ACL
Uso del Valor de Vida del Cliente
Con CLV puedes comparar cuánto gastas en adquirir un cliente y cuánto ganarás de ese cliente. Si tu costo de adquisición de clientes (CAC) es mayor que el CLV, necesitas hacer algunos cambios.
Sin embargo, no es la parte más fuerte del CLV. El CLV te permite decidir cuándo tu crecimiento se ha estabilizado y cuándo necesitas enfocarte más en la retención de clientes. Mientras tu CLV sea sustancialmente mayor que tu CAC, puedes enfocarte en conseguir más clientes. Después de un tiempo, el CAC se acercará al CLV y ahí es cuando sabes que debes invertir más en retención y el ciclo continuará.
Estudio de Caso
Ahora, veamos el valor de vida del cliente con la programación de citas en un estudio de caso ficticio. Imagina que eres un dentista con 7 años de experiencia en una clínica dental en la costa este de EE. UU. Un día, decides mudarte a la costa oeste y abrir tu propia clínica dental allí. Abres tu clínica en California y gastas mucho dinero en campañas publicitarias para atraer clientes.
Durante los primeros meses, tu negocio va bien, has trabajado con muchos clientes y tienes varios clientes recurrentes. Pero sientes que la mayoría de los clientes no se quedan y te preguntas por qué. Le preguntas a tu sobrino, que ha trabajado en ventas y atención al cliente durante años. Él te hace un montón de preguntas y una de ellas se queda en tu mente. "¿Cuánto tiempo tienen que esperar tus clientes?"
Ves que cuando tus campañas publicitarias estaban activas tenías muchas llamadas y largas colas frente a tu oficina, pero desaparecieron después del final de las campañas. Tu sobrino dice que necesitas asegurarte de que todos sepan cuándo estás disponible para que no esperen y pierdan tiempo. Analizas a tus competidores y ves que todos ellos usan un sistema de programación de citas en línea.
Después de una breve investigación, también configuras un sistema de programación de citas en línea y tus pacientes comienzan a aumentar. Entiendes que a la gente no le gustaba esperar varias horas para obtener una cita contigo y cuando pueden saber cuándo estás disponible, era cuestión de tiempo antes de que regresaran.
Resultados
Aunque nuestro estudio de caso es ficticio, lo que sacamos de él es completamente real. Hay dos lecciones principales que se pueden extraer de estos estudios de caso:
Los clientes quieren conveniencia en el proceso de reserva de citas
Irán a otro lugar si no encuentran conveniencia
En las siguientes secciones de esta publicación de blog, examinaremos por qué el valor de vida del cliente es importante en la reserva de citas y cómo aumentar el LTV con la reserva de citas en pequeñas empresas.
¿Por qué el Valor de Vida del Cliente es importante en la reserva de citas?
Si operas con un modelo de reserva de citas, dependes de tus clientes. En ese caso, ¿te gustaría depender de personas completamente al azar o te gustaría trabajar con personas que ya han sido tus clientes y te conocen?
Tener un alto Valor de Vida del Cliente con la programación de citas significa que tienes un negocio saludable que continuará apoyándote. Como negocio que ofrece servicios, necesitas clientes recurrentes para sobrevivir, posiblemente más que otros sectores que pueden operar con los clientes diarios que obtienen. Así que necesitas priorizar y aumentar el valor de vida del cliente. ¿Cómo? Sigue leyendo.
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¿Cómo aumentar el Valor de Vida del Cliente con la programación de citas?
Aumentar el valor de vida del cliente es aumentar la retención de clientes. En los modelos de negocio de servicios que operan con reservas, es importante tener un sistema fácil de usar. Como propietario de un negocio, es una obviedad para ti hacer la transición a la experiencia fluida y única desde las viejas, anticuadas y que consumen tiempo interminables llamadas del siglo XX.
Pero a medida que la competencia se fortalece, un sistema de programación en línea no es suficiente por sí solo, también debes permitir que tus clientes hagan más en tu sistema de programación en línea para servir mejor a tus clientes. Aquí hay algunas opciones que sugieren cómo la reserva en línea puede impulsar los resultados de tu empresa.
Recordar y hacer seguimiento
Todos somos humanos y a veces olvidamos cosas. Por eso, recordar a tus clientes sobre sus próximas citas puede aumentar el valor de vida del cliente con la programación de citas. Si tus clientes sienten que son valorados con estos pequeños detalles, estarán más dispuestos a volver a usar tus servicios en el futuro.
Asegúrate de verificar con tu cliente para ver cómo fue su experiencia y si tuvieron algún problema durante el proceso. Enviar correos electrónicos de seguimiento o mensajes SMS puede aumentar significativamente el valor de vida del cliente con los procesos de programación de citas.
Automatizar el proceso
Una gran manera de mejorar el valor de vida del cliente con la programación de citas es hacer que todo sea automático. ¿Los clientes quieren programar en línea? Hecho, incluso envíales un correo de confirmación solo para asegurarse. ¿Quieren reprogramar? No hay problema. ¿Necesitan visitar de nuevo? ¡Saluda a la función de cita recurrente!
Como ves, la automatización da poder y responsabilidad al cliente. Ellos hacen todo el trabajo por sí mismos e incluso se sienten felices y valorados. Este es el poder de dejar que el proceso de automatización haga su trabajo.
Dar control
Los clientes tienen diferentes necesidades y deseos. Tal vez necesiten obtener más de uno de tus servicios, tal vez no quieran venir solos, tal vez quieran cambiar algunos detalles sobre la cita. El valor de vida del cliente con la programación de citas depende de cuán felices estén. Si tu sistema se adapta a las necesidades del cliente, ¡una experiencia feliz es inevitable!
Proporcionar información
Los clientes quieren saber más sobre el servicio que van a recibir. A medida que la competencia se muestra, solo mostrar el nombre y el trabajo de la persona que servirá no es suficiente. Es una gran idea mostrar comentarios y reseñas de otras personas, dar un resumen sobre la persona que proporciona el servicio e incluso mostrar una simple introducción que puede aumentar el valor de vida (LTV) y las reservas de citas.
Establecer y definir límites
Establecer límites a tus clientes podría parecer un desánimo para ellos, pero en algunos casos, hace lo contrario. Digamos que tu cliente tiene un amigo que quiere venir a la cita pero no sabe si se le permitirá y si tu establecimiento aceptará que entre una mascota.
Limitar la reserva a una sola persona respondería a esta pregunta, pero también te permitirá cobrar extra si necesitan cuidado de mascotas o si quieren venir con un amigo. Aunque, al principio pueda parecer intimidante, ser claro sobre tus políticas es mucho mejor que decir no a un cliente cuando ya están en tu puerta.
Ofrecer descuentos personalizados
Este es quizás el más fácil de pensar, por eso lo dejamos para el final. Ofrecer descuentos personalizados, proporcionar programas de lealtad, entregar cupones y tarjetas de regalo es tu mejor apuesta para aumentar tus ventas, por lo tanto, aumentar tu valor de vida del cliente con los servicios de programación de citas.
Una herramienta para gobernarlos a todos
Si estás buscando aumentar el valor de vida del cliente con la programación de citas, entonces lee los puntos mencionados anteriormente y asegúrate de que tu herramienta de elección cubra todos ellos. Si deseas encontrar tal herramienta o si deseas reemplazar tu herramienta actual con algo completo y poderoso, te tenemos cubierto.
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