¿Qué es la escucha social?
La escucha social implica observar discusiones y patrones sobre tu marca y tu empresa en general y utilizar esas observaciones para mejorar las decisiones de marketing. No solo porque las personas están etiquetando o nombrando tu empresa, sino que la escucha social también te ayudará a entender por qué, cuándo y cómo están ocurriendo estas interacciones, así como lo que la gente está pensando. Esto ayuda a crear campañas potenciales, mejorar la gestión y el marketing, superar a la competencia, desarrollar una plataforma de influencers exitosa e incluso formar relaciones de marca más impactantes.
Cuando utilizas la escucha social, rastreas las cuentas de redes sociales en busca de referencias y intercambios de marca. Luego, los examinas en busca de pistas que te permitan tomar medidas.
Es un procedimiento de dos partes:
Paso 1: Vigila las redes sociales para hacer referencia a tu nombre, competidores, marcas y palabras clave relacionadas con el negocio.
Paso 2: Examina los datos en busca de oportunidades para traducir lo que has aprendido en práctica. Puede ser tan simple como escuchar a un cliente satisfecho o tan complejo como cambiar todo el posicionamiento de la marca.
¿Por qué es crítica la escucha social?
Porque si no utilizas la escucha en redes sociales, te estás perdiendo mucha información útil. Te permite monitorear palabras clave y menciones de marca, ver de qué están hablando las personas sobre ti y cómo te buscan en los motores de búsqueda. Con la escucha social, puedes interactuar con tu audiencia, descubrir nuevos clientes potenciales, realizar análisis de la industria, prestar mucha atención a las tendencias de la industria y encontrar respuestas correctas a las preguntas que sospechabas antes.
En realidad, podrías estar pasando por alto una pieza crítica de información sobre tu marca que se está discutiendo actualmente. Tienes curiosidad por saber qué piensan los demás sobre ti.
Tus consumidores están comunicándose contigo sobre lo que quieren de tu negocio. Si te preocupas por ellos, puedes observar las perspectivas que la escucha social puede proporcionar.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo la escucha social te ayudará:
Mejorará el servicio al cliente
El servicio al cliente es una aplicación esperada — y exitosa — de la escucha social. Internet se ha convertido en un lugar para que las personas se desahoguen sobre interacciones negativas con productos y servicios, busquen soluciones a problemas, elogien a las marcas por un buen servicio, etc.
Los clientes encuentran fácil tuitear a una marca en Twitter en lugar de intentar contactar a un centro de llamadas automatizado. Después de eso, los ponen en espera durante horas para plantear una pregunta fundamental que no se responde en tu sitio web (pero debería estarlo).
Cuando se trata de cuidar a los clientes que han tenido problemas con tu producto, la escucha social da a los mercadólogos una gran ventaja.
Es un hecho simple: las personas odian ser olvidadas tanto como odian esperar. Es preferible ofrecer apoyo a los clientes lo más rápido posible.
Razones para usar la escucha social
Te permite encontrar nuevos clientes potenciales
Aparte de ofrecer un excelente soporte a los clientes actuales, la escucha social también ayuda a adquirir clientes potenciales al crear oportunidades de ventas. El truco es escuchar menciones de palabras clave que sean importantes para tus objetivos.
En esta situación, es una buena idea vigilar varias palabras clave, incluidas tu producto o servicio, características únicas del producto, términos de la industria relevantes para tu mercado, el nombre de tu marca o empresa, y los nombres de tus competidores. Con la escucha social, puedes monitorear estas palabras clave para identificar posibles clientes potenciales interesados en tu tipo de producto o servicio.
Rastrea y mide los resultados de las estrategias de marketing
Hoy en día, un hashtag dedicado a menudo se asocia con una campaña de marketing, principalmente porque ha demostrado mejorar tanto el alcance como la interacción del usuario.
Una gran parte de la certificación de marketing es evaluar la efectividad de tus estrategias de marketing. Monitorear intercambios públicos a través de varias plataformas de redes sociales te ayudará a recopilar datos de redes sociales que ayudarán a las estrategias de marketing de la marca. Alcance, interés, opinión y otras métricas útiles para evaluar las actividades de marketing son calculadas automáticamente por los sistemas de monitoreo de redes sociales.
Además, puedes exportar convenientemente los datos para demostrar la importancia de la escucha social a tus clientes.
Para la interacción con el consumidor, utiliza la escucha en redes sociales
Más empresas están involucradas en discusiones en línea con sus clientes y clientes que nunca antes. Los administradores de redes sociales están allí para interactuar con el público después de que una persona comparte algo en Internet relacionado con una empresa o toda una industria.
Esta es una manera fantástica de mejorar la lealtad del cliente en línea, expandir tu presencia en línea y ganarte a tu audiencia objetivo. Puedes captar rápidamente el interés de tu audiencia si tu respuesta es rápida, inteligente y divertida mientras es compatible con la imagen de tu marca (no deberías hacer bromas si el perfil de tu empresa es muy formal).
Accede a los datos del consumidor
Los consumidores ahora están más dispuestos a compartir sus pensamientos y sentimientos sobre los productos y servicios que usan (o tal vez ahora tienen más vías para hacerlo).
Naturalmente, la forma más conveniente de comunicarse es en Internet, donde las personas pueden escribir sobre sus encuentros con varios productos y marcas — y tener estas publicaciones compartidas convenientemente con un gran número de otros clientes. Los usuarios frecuentemente ofrecen consejos y comentarios sinceros sobre estos productos y servicios aquí. Internet te proporcionará una gran cantidad de información para tus clientes.
Hay muchos beneficios de la programación de citas en línea para pequeñas empresas. Como un complemento de reservas, Booknetic te ofrece varias características avanzadas a un precio asequible. Podrás saber qué servicio quieren usar más los clientes. Las características de Booknetic te permitirán controlar todo el proceso de reserva de citas. Prueba nuestra versión demo en nuestro sitio web.
Determina quiénes son los influencers en redes sociales
Trabajar con influencers en redes sociales te ayudará a lograr resultados tangibles. Naturalmente, es preferible trabajar con influencers que estén sinceramente interesados en el negocio o su propuesta de valor.
Puedes usar la escucha social para encontrar influencers en redes sociales que serían una buena opción para asociarse con tu negocio.
Protege el nombre de tu marca
Esta es la aplicación más básica y evidente de las herramientas de escucha social, y también es la más efectiva. Una respuesta rápida a una mala reseña o un comentario falso también evitará una crisis de reputación de marca.
Por ejemplo, el brandjacking ocurre cuando alguien se hace pasar por una marca en línea, generalmente con malas intenciones, y puede ser muy perjudicial para tu imagen si no se detecta a tiempo. Estos impostores en línea tienen total libertad para publicar lo que quieran para dañar tu empresa, y pueden hacerte quedar mal frente a tus clientes. Como parte de tu examen de certificación sobre tu presencia en línea, detectarás esos ataques hostiles contra tu marca y tomarás políticas preventivas después.
Podrás rectificar rápidamente el problema y evitar un alboroto masivo si encuentras un perfil falso como este lo suficientemente temprano.
Esto también se aplica a los consumidores insatisfechos que han expresado su descontento con el servicio o producto. Intentarás solucionar el problema antes de que se salga de control si puedes captar sus declaraciones públicas antes de que demasiadas personas las vean.
Identifica los factores que influyen en las decisiones de compra
La experiencia del consumidor más útil que obtendrás de la escucha social es determinar qué influencias impactan las decisiones de compra del cliente. Las preferencias del mercado están influenciadas por las recomendaciones dejadas en páginas del sitio y otros sitios públicos, proporcionando reseñas completas de la experiencia de un usuario con un producto o servicio.
Prepara material específico para los intereses de la audiencia objetivo
A menudo, los bloggers que buscan ideas de material utilizan extensamente la escucha social. Cualquier blogger y escritor probablemente ha luchado con la creación de temas sobre los cuales escribir en algún momento. Las aplicaciones de escucha social pueden ser beneficiosas en este sentido. Pueden proporcionarte información sobre lo que está sucediendo actualmente en Internet y lo que la gente quiere leer.
Es un proceso bastante sencillo; todo lo que tienes que hacer es seguir las palabras clave aplicables. Naturalmente, la selección de palabras clave está influenciada por tu industria y el tema de tu blog.
Puedes respaldar tu análisis de marketing y competencia
¿Estás a punto de lanzar un nuevo producto o lanzar una campaña en redes sociales? ¿O tienes curiosidad por saber qué están haciendo tus competidores?
Puedes usar la escucha social para encontrar todas las menciones posibles de tu negocio. Escuchar las discusiones sobre los competidores principales e indirectos es parte de esto.
Hay muchos enfoques para esto, siendo la escucha social uno de los más confiables. Puedes aprender más sobre tu audiencia objetivo a partir de los datos que recopilas, como perfiles de clientes, plataformas web favoritas y cuándo están más comprometidos — sin mencionar sus niveles de interacción.
Calcula el valor del alcance orgánico
Medir la importancia de su alcance orgánico es particularmente valioso para agencias y CMOs que necesitan presentar los efectos de sus planes a una junta directiva en forma de cifras.
El marketing tradicional se basa en anuncios exteriores, televisivos y en periódicos, con los medios en línea recibiendo una exposición limitada. Esto es un desperdicio (costoso) ya que los datos de marketing obtenidos a través de plataformas en línea son mucho más confiables y observables que los datos obtenidos a través de medios offline.
Consejos de escucha social
Aquí tienes algunos consejos de escucha social para ti:
Presta atención a las conversaciones en las redes sociales
Descubre dónde y qué está preguntando la multitud sobre ti. Eso significa que tu software de escucha social puede lanzar una red grande.
Las conversaciones con la marca en LinkedIn probablemente variarán significativamente de las de Instagram. También puedes descubrir que las personas hablan mucho contigo en Twitter pero no en Facebook.
Aprende de tus competidores
Tus competidores siempre te enseñarán algo. Puedes aprender más sobre ellos escuchando lo que otros tienen que decir sobre ellos.
Intenta echar un vistazo a lo que hacen bien y lo que la gente gusta de ellos. Quizás lo más importante, observa dónde se equivocan y cometen un error. No importa si sus políticas de marketing son verdaderas o falsas, verás su efectividad y la reacción de la audiencia.
Es mucho más fácil aprender una lección difícil viendo a tus competidores cometer errores que cometer uno tú mismo.
La colaboración con otros equipos es imprescindible
La escucha social ofrece una gran cantidad de conocimientos que son beneficiosos para toda la organización.
Quizás sea un mensaje del consumidor que requiere atención inmediata. Supongamos que es un tema perfecto para una publicación de blog. Tal vez sea una idea para un nuevo producto o una característica para uno existente.
Lo que aprendas de la escucha en redes sociales podría ayudar a los departamentos de atención al cliente, gestión de contenido y creación de productos. Asegúrate de compartir lo que has visto. A menudo, obtén comentarios de esos equipos. Pueden tener preguntas únicas a las que puedes responder ajustando tu configuración de escucha social.
Cuando comiences a recopilar datos sociales, obtendrás una idea del debate continuo y el estado de ánimo que rodea a tu empresa. Podrás saber cuándo cambian las cosas una vez que sepas cómo se siente la gente sobre ti a diario.
Los cambios significativos en el interés o el estado de ánimo pueden indicar que la visión general de tu marca ha cambiado. Debes entender que esto es así para que puedas ajustar tu plan en consecuencia. Podría significar surfear una ola de optimismo o corregir un error para volver al buen camino.
Recuerda que solo estás monitoreando, no escuchando, en las redes sociales si no asumes la responsabilidad. No se trata solo de medir métricas cuando se trata de escucha social. Se trata de averiguar qué esperan de ti tus clientes actuales y futuros y cómo entregárselo.
En lugar de enfocarte en comentarios individuales, observa patrones y desarrollos a lo largo del tiempo.
Por otro lado, puedes probar herramientas como Squarespace detector para entender a los competidores.
Conclusión
La escucha social no es solo para fines comerciales, como puedes ver. La información que recopiles puede y debe ser añadida a cada aspecto de tu negocio. Aunque la escucha social es esencial para detectar posibles problemas, la escucha social es necesaria para evitar ser tomado por sorpresa.
No quieres esperar hasta que haya un desafío para medir el estado de ánimo de la multitud. Llegas a saber cómo se sienten en cada paso del camino para que puedas predecir y prevenir problemas.
Además, cuanto mejor entiendas a tu audiencia, mejor podrás complacerlos – y eso es lo que los mantiene regresando.
Si aún no lo has hecho, participa en recursos de escucha social.
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